对培训机构而言，学员退费是经常能遇到的事情，很多机构在处理的时候会遇到一些问题，到底该不该退，要退的话怎么退，退了之后，老师的课酬，业绩怎么核算等等都需要一并处理的问题。

　　如果学生因为自己的原因，可以随便退费而不承担任何责任，的确对机构和老师很不公平。

　　所以我认为，机构和学生家长签订协议，在机构保证教学品质的情况下不可以中途退费，但可以转给别人，给两次缺课补课的机会，这是合理的。

　　但是机构也不能一味地强调家长退费给自己带来损失，所以一律不退费。

　　如果机构有以下行为，我认为家长要求退费，也是合理的：

　　1、报名时咨询师做虚假承诺误导家长。

　　2、学校搬家给家长造成不便。

　　3、公开课和正式课的质量有明显差距。

　　4、中途换老师。

　　5、老师经常迟到早退请假。

　　所以我认为退费是一件很复杂的事，要具体问题具体分析，校长可以在协议上写明不退费，但是如果的确因为机构换老师等原因家长要求退费，我觉得从公平合理的角度出发，还是主张给家长退了。

　　如果的确是因为学生自己的原因要退费，机构没有任何责任，家长坚持要退，怎么办呢？

　　首先机构要在学生交费时签培训协议，并且和家长强调什么情况下不退费，我们要尽到告知对方的义务。

　　如果这点机构也做到位了，但家长还是坚持要退费，不退就在前台闹，那我们应该怎么办呢?

　　这就看个人选择了。

　　我认为校长坚持契约精神不给退费是对的，但要做好思想准备，很多家长没有契约精神，明明自己不对，不给他退费很可能会说我们的坏话，会影响我们的口碑，处理纠纷我们也要耗费很多精力。

　　如果校长怕麻烦，明明不是自己的责任，也给退了，我觉得也是对的，两害相权取其轻嘛。

　　我自己的学校做文化课补习，第一中途插学生相对容易。第二我们没有市场咨询师团队，基本上靠家长转介绍，还有做些低价班引流，为了减少家长报名的顾虑，降低家长报名的门槛，我们制定游戏规则就是家长中途可以退费，退剩下的学费，没有任何手续费，学生如果缺课，我们也会组织补课，不一定是原来老师补课，经常是新老师补课，如果学生没有参加补课，缺的那节课也可以退费。

　　看上去游戏规则对我们很不利，如果学生随便缺课，那就要我们来承担损失了，但是这么做也有很多好处。

　　家长报名没有顾虑，比较容易。

　　我们给老师算工资，缺课的孩子不给算提成，所以孩子缺课会影响老师的收入，老师会想尽办法提高班上的出勤率，这对续班有利。

　　减少我们和家长之间的纠纷。

　　家长总是会觉得孩子进步慢，有时候某次考试没有考好，就想换家机构试试，但是换了有可能更差，如果我们很爽快地退费，以后有活动再给流失家长打电话，很有可能让他们再重新回来，如果退费时设置重重障碍，家长不愉快，以后就没有可能再回来了。

　　这是我的思考，所以我选择了给家长退费不设什么障碍，如果我们把教学品质做好，只要真的能给学生提供价值，就不用太担心退费的问题，我们把家长交的钱看作是预收款，只有上完的课程才是真正的营收，我们努力提高孩子的出勤，要争取把课程消耗做得越来越多，这才是机构真正的业绩。

　　学而思也是这么做的，我听说他们一年的退费过亿，但这一点也不影响他们的迅速发展。

　　我们对一期一期交费的学生不设退费障碍，但是有包年的学生，费用相对便宜，不过签了协议不能中途退费，家长一般能够理解。

　　但也有遇到特殊情况想要退的，比如有人搬家离开了我们这个城市，还有骨折住院休学的，我们经过协商，废除了包年协议，改用一期一期交的价格和家长结算，把剩下的学费退给了家长。

　　游戏规则我们要尊重，但是客户是我们的衣食父母，遇到退费，还要具体问题具体分析，做到规则和人情兼顾。如果我们有些事情处理得不好，一来家长会说我们不好，影响我们的口碑，二来也影响我们自己的情绪。

　　这么多年，我和家长从来没有过闹过什么不愉快，有时候宁可自己吃点亏，也要维护好关系。

　　当然这是我自己的选择，不一定适合所有的机构，特别是一对一和高单价课程，我也觉得退费要有相对严格的制度，否则无法控制成本。

　　还是那句话，具体情况具体分析吧。

　　但是有一点，培训机构可以先做起来，那就是用信息化的工具，将学员的报读，课消等信息管理起来，比如使用培训汇的培训管理软件，通过排课考勤的精细化管理，能够轻松掌握每个学员的上课进度，缴费情况，剩余课消情况，这样即使面对家长学员要退费，老师们也可以从容处理，并且根据系统记录的数据，可以对退学退费的学员数据进行分析，掌握退费一手资料，为后续减少退学退费情况做更扎实的准备。