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培训学校课程顾问如何进行客户回访?


管理成熟的培训学校,一般设有市场部门、招生部门。市场部门负责拿回客户资源(联系人名单),招生部负责挖掘跟进,转化成交客户。面对大量的客户资源,如何跟进回访才能获得最高的成交转化率,是每个招生主管最关心的问题。下文我将就这个问题谈一点看法:

一、客户回访前的准备工作

回访前应对学员和家长资料进行了解和整理,并制定回访话术。按照培训汇轻ERP学校管理系统中的提示的当天应回访客户顺序一一回访。很多课程顾问在实际工作中,没有养成良好的回访习惯,不分任何时间,不进行精心策划,就目的与学员和家长进行联络和沟通,把回访当成一件临时性的工作,因此会常吃闭门羹。学员和家长回访是一项实践性很强的学员和家长服务,需要招生人员诚心、热心和用心。

二、确定回访对象的兴趣爱好等信息,建立信任关系

回访主要是对招生工作服务的一种检验。因接受招生服务学员和家长的性格偏好不同,对接受服务质量的要求也不一样。回访的目的是为了更好的发现服务中的问题,是招生工作服务的一次完善和补充。因此,回访服务应当更加贴近学员和家长的感受,贴近学员和家长的需求,贴进学员和家长的实际。只要这样,才能得到学员和家长对招生工作的理解和支持。回访不仅是拜访。回访是一种和学员家长信息的反馈和交流,而非上门解决实际问题。对学员家长的一个疑问,对学员和家长的一句问候,对学员和家长学校学习信息的一次传递,都是和学员家长回访的重要内容。

三、每次回访后对客户进行分类判定

每次回访过程中,要根据沟通时客户的态度、内容综合判定客户意向程度,紧迫程度,意向课程,主要疑虑等信息。根据这些信息重新对客户进行分类,在培训汇轻ERP学校管理软件中,可以根据实际业务需要配置客户分类标准:如:将刚进系统有后续跟进价值的客户定义为一般客户,将正在考虑后期可能报读的定义为重点客户,将态度恶劣,明显排斥的定义为暂无意向客户。注意是每次回访都要重新评估如何对这个客户重产分类。后续管理中,可以结合培训汇轻ERP学校管理系统中的自动转公客机制加快各类客户的流转速度。如:重点客户定义为3天内必须跟进一次,否则自转为公客,其他课程顾问可抢得该客户。这样的机制从员工心理层面起到相当大的激励作用,最终的结果是让其更勤奋地跟进客户,从而加快学校客户资源的流转速度。

四、除非你放弃这个客户,否则每次都要设定下次回访时间

 

学员和家长回访应做到定期和不定期回访机制。学员和家长回访工作是一持久的工作,不能为了回访而回访。回访应成为招生人员工作中的一部分。定期通过短信等方式向学员和家长提供学校信息,是学员和家长回访的重要形式。但向学员和家长提供生活问候等则需要不定期的服务。培训汇轻ERP学校管理系统中要求每次回访操作都要记录到系统,且每次都要设定下次回访时间,除非放弃跟进此客户。

总之,回访是课程顾问的必备技巧。课程顾问的回访更是培训机构对外服务的一扇窗口,水平如何直接决定了招生情况,甚至培训机构的运营情况。做好上述几点,能让新人较快提升客户沟通水平。