教育培训行业是知识密集型和人才密集型相结合的服务行业，因此做好服务，是机构赢得生存和竞争优势的关键点。在培训机构日常工作中，做好服务，首要的就是教务工作，这是培训机构最直接，家长学员最核心的服务内容，同时也是培训机构实现收益转化创造利润的落脚点。

一、什么是教务？

在培训机构中，为家长做后期服务，落实上课计划，实现二次续费的岗位被称为教务或者教学管理师。

一般来说，当培训机构体量较小时，教师和教务有时会作为同一个角色出现。

在中型机构和大型机构中，教师和教务的角色是分开的。教务主要是做运营和服务工作，对老师和学生家长进行管理运维，需要对教师、家长、学生服务到极致。

作为家长和老师的链接，教务起到沟通桥梁的作用，教务管理的价值主要在于通过课耗和续费达成营收。

招生引流是术，但学校真正的价值塑造是靠教务和教学老师来去落实执行的，主要体现在我们通过显性化服务，让家长感受到这种可感知的价值。

比如：平时的家长会以及课程回馈，都是通过对孩子的关心来让家长感受到我们的专业与付出，以此基于平时的信任铺垫，达成后期续费。

二、教务工作基本流程

教务老师的工作流程是这样的：

1、与前期的咨询老师进行对接，建立学生档案；

2、根据孩子情况，与教学老师一起给孩子做计划和方案，中间如果孩子有特殊情况，我们需要按照实际情况来协调调整；

3、通过过程监督（包含回访、家长会等）来达成孩子到访的目的，实现后期续费。

除了平时的工作流程，最基础的教务服务是不足以打动家长的，只有超预期的教务服务才能触动家长，与家长建立良好的、坚固的感情链接。

对于培训机构而言，明确教务工作流程是最基本的要求，而要确保每个环节的高效衔接和协同，则要借助信息化的管理工具，通过信息的实时共享，让各部门各岗位的员工，能够实时接收到第一手信息，同时开展协同。

很多培训机构都使用培训汇的培训机构管理系统来开展教务工作的协同管理。

在学员前期咨询的时候，市场专员、咨询顾问和前台都可以借助电脑或者手机的系统工具，录入学员信息，并自动为学员建立永久性的档案；在录入过程中，如果有信息重复，系统就会提醒，从源头上避免重复信息对工作的干扰；

后期学员跟进过程中，包括跟进回访，试听和预约面谈等安排，都可以用培训汇系统记录起来，所有的跟进和预约等记录，都会在汇总到学员档案，这样每个学员的信息，学校对其跟踪服务的记录，都是有迹可循，并且系统还在此工作基础上，自动生成招生顾问的工作报表，这样教务主管或者校长就能了解到招生顾问的有效客户数，有效跟进量，上门客户数，成交和续费转化率等关键指标。

后续的学员报班收费，续班收费等， 培训汇系统可以直接操作报班和结算，并生成永久的电子单据，还支持打印，并且系统能够自动汇总整体的收支数据，还支持按照校区，部门，时段，财务科目，经手人等不同维度的查询和导出，对学校的财务老师和家长来说，都非常方便。

至于教务管理方面，培训汇的支持就更加深入了，一对一和一对多的班型模式，不同的考勤模式，比如固定的班课，按期限的，按课次的，随到随学的都能够支持，系统可自动排课，检测排课冲突，提升教务老师的工作效率，对于学员转班转校，停课复课，加课时续保，也都能有效支持。

三、超预期教务服务

要做到超预期的教务服务，可以从以下几方面入手：

1、树立服务意识

校长们必须让每位老师树立服务意识，写进校区制度里，将服务意识纳入教师的绩效考评，并进行重点考核，考核可以通过家长和学生反馈来实现。

触达家长心智是开启续费的钥匙。校长们要让教务老师真正意识到学校的目标是为学生和家长服务的，要以优质的教务服务，满足家长和学生的需求，并且超越需求，得到超预期惊喜。

当然，并不是无底线去满足无理要求。这种进阶服务，我们可以学习“海底捞”，在服务上，只要比别人多做“一点点”，这“一点点”就会为我们赢得口碑。

用利他思维去工作，平时多做一点，日积月累，再续费不难。在增值服务上，我们可以开展亲密互动的亲子游戏，30天助力学生成长的学习计划等，这些活动能促进孩子个人成长，增加家长粘度。

2、对家长分圈层运维

面对家长，教务老师应基于前期咨询老师对接的家长情况进行分类，进行分圈层运营，从而培育出KOL家长。

再来解释一下，什么是KOL，KOL是Key Opinion Leader的简称,指的是关键意见领袖，可以理解为：可以影响其他家长的机构“忠粉家长”。

我们了解家长越深入，对家长的把控运维就会越容易。那么，如何对家长进行分圈层运营呢？

除了基础了解，在家长等孩子的区域，放上这种趣味测试，根据MBTI性格测试（点击文末左下角 阅读原文 直达），利用人们内在最深层的价值观和注意力焦点，了解不同家长的个性类型，从而懂得如何与不同的人交往沟通及融洽相处，与家长建立更真挚、和谐的合作伙伴关系。

举个例子：家长是孔雀型性格，教务老师在与之沟通中，先顺从他的观点，支持他，然后说出你对孩子的建议，这一类家长，千万不要探讨更多细节，以免陷入较真的境地，造成沟通阻碍。

在实际的服务过程中，我们可以通过一些细小的服务来去打动家长。大家可以学习一下海底捞式服务，学习那种无微不至，贴心热情，在满足基础服务的基础上给到家长超预期的惊喜，家长才会愿意继续留下，同时会给我们带来好的口碑传播。当然，这一定是建立在真心实意的基础上，而不只是去做做样子。

微信家长群的运营也是教务工作很重要的部分。

比如我们通过引流，组建起家长群，我们一定会先找到KOL（愿意为你机构发声）的家长，可以是家委会成员，或者是在家长中比较有威望的家长。

在满足他们需求的基础上，进一步让家长感觉到超预期的体验，感觉超值，这个时候口碑传播就会发挥威力，一个KOL家长带来的传播量十分可观，校长们一定不能忽视。

比如：家长在一起讨论孩子的时候，很容易讨论学习情况，或者讨论辅导班学习情况。肯定会有家长询问你的孩子为啥这么牛？你的孩子画画为什么这么好？KOL家长就会告诉他们我们在XXXX学习，效果怎样怎样好，你们也去吧。

这就是最简单的KOL老带新，用口碑传播带来续费。

当家长对自己的孩子有荣耀感，也会努力的去营造自己厉害的感觉。有的KOL家长属于利益物质型，这种的我们可以给到转介绍的佣金，在家长圈中被信任的KOL所造成的传播比其他方式的家长留存率也会更高。

3、高效服务教学

（1）面向教师的服务

面对老师，首先作为校长，我们应该是这样去管控：一般来说专职教师占2成，兼职教师占8成。培训机构发展到一定规模时，一定要有自己的全职教师。这不仅仅是教学质量等方面的问题，更重要的是，兼职教师经常是不靠谱的，说不来就不来了，空着课没人上造成极坏影响，砸你的牌子，给正常教务工作带来困扰。

在做好了教师的管控之后，教务工作要这样展开：

● 开课前：制定教学进度计划、教案、备课等等；

● 开课中：比如授课方式、时间、板书、答疑补缺批改作业、考试分析、保证教学质量等等；

● 上完课：比如填写教师授课进度计划、教学日志、（原始）试卷的标准答案及评分标准、试卷分析、教师授课总结等。

如果你是初创的培训机构，“名师”必不可少，这是用来弥补自己品牌的不足，让学生产生信任感的重要办法，请不到真的名师，那就自己包装几个名师出来凑数。

（2）面向学生的服务

面对学生，我们应该从学生的角度去思考，得到他们的认同。比如：学习艺术，在三年级之前上课一定是有趣比有用更重要，K12教育一定要超前学习，让孩子在学校学习时二次巩固知识点，稳扎稳打提高学习成绩。

同时，我们可以给孩子设置积分成长体系。每进步一次，就会有不一样的奖励。我们把培训机构的潜在用户比作一个“鱼塘”，通过平时的运营，不断分析这些“鱼”想要什么，给不同的“鱼”设置不同的引诱。在让学生感受到好处的同时，也要带动拉拢培训机构以外的学生，这也是口碑营销。

以上这两种方式均可以获得长期的收益，只要鱼塘在就会有绵延不绝的收入。

4、服务显性化

教务工作还要做到细微处，更要时时处处让这种细致服务显性化。

具体可以这样操作：

（1）收据晒签单照片，学生听课拓展活动照片。

每次活动时，可以将报名的学员照片张贴在一个显眼的位置，恭喜xx朋友抢占我们一年课程照片，附赠手牌与礼物，在校学员照片能贴多少贴多少。

照片要求：大仪最好作品的附带信息为��学校，姓名，年龄，学习时间，家委会成员照片儿以及新的感悟，优秀学员获奖证书以及照片。

（2）感恩学校的小视频，感谢信，锦旗等。

（3）教材成体系，用纸质版装订，这样直观专业的展示给家长。

让家长明确第一节课孩子大体是什么样子，学半年大体是什么样子，一年两年是什么样子？

（4）教学教材强调品牌，专业，安全，环保，无污染等突出我们为孩子健康安全着想。

（5）通过到位的沟通促进服务可视化，让服务成果被家长看到。

拿k12来说比如进门考比上周提高15分，这一次测验没有因为粗心做错的题目，上课笔记很详细，没有开小差，这周的最后练习做对了，做了全对。上课能跟上节奏，主动举手回答问题。

所有的服务一定是具体有数据，有案例，有对比的，让家长真正感受到孩子的进步。值得一提的是，在这其中，学校一定要贯彻好自己差异化价值的表现。比如学校主打数学学科提升成绩，那么我们可以把数学学科的提升成绩特别强调做宣传给到家长和孩子。

对培训学校来说，教务就是通过教学和服务的持续运营，存量找增量，高频带动低频，来提高转化实现营销闭环，这对于校区的发展有着重大的意义。